IBM adota estratégia ‘cliente zero’ para expandir uso de IA e gerar bilhões em economia

IBM adota estratégia ‘cliente zero’ para expandir uso de IA

A IBM está demonstrando o valor da inteligência artificial (IA) através de um exemplo convincente: suas próprias operações. A companhia implementou a estratégia denominada ‘cliente zero’, focada em reduzir custos e aumentar a eficiência em diversas áreas, como aquisições, finanças, recursos humanos, vendas e marketing. Essa abordagem já resultou em economias significativas, acumulando US$ 4,5 bilhões entre o início de 2023 e o final de 2025, impulsionadas pela automação e ferramentas de IA.

A iniciativa visa apresentar aos líderes empresariais o retorno sobre o investimento em IA com casos concretos. Tonny Martins, presidente da IBM América Latina, explica que a empresa se aproxima dos clientes com resultados tangíveis. “Em total, já acumulamos mais de 100 casos sob essa estratégia, que chamamos de ‘cliente zero’”, afirma Martins.

IA na prática: redução de custos e aumento de produtividade

A adoção da plataforma de IA no setor de recursos humanos foi particularmente impactante. O orçamento de RH diminuiu em 40% após a implementação de um sistema que agora gerencia 94% das solicitações, lidando com mais de 11,5 milhões de interações anualmente. Em tecnologia da informação interna, 86% das sessões de suporte não exigiram mais assistência humana, com uma queda de 74% no volume de chamados.

Na área de vendas, uma das funções mais cruciais da empresa, as equipes registraram uma economia equivalente a 18.000 horas por mês. Esses resultados substanciais ilustram o poder da IA em otimizar processos e liberar o potencial humano para atividades de maior valor.

Investimento estratégico em IA e parcerias

A IBM tem direcionado seus esforços para a inteligência artificial, investindo US$ 60 bilhões em aquisições nos últimos cinco anos para expandir seu portfólio. A lista inclui empresas como DataStax, Seek AI e Hakkoda, adquiridas no último ano, e a mais recente aquisição da Confluent, uma empresa de streaming de dados em tempo real.

A empresa se posiciona de forma distinta no mercado de IA. Ela não busca competir diretamente com gigantes de modelos de linguagem como OpenAI, Anthropic e Google, nem com provedores de infraestrutura como AWS, Microsoft e Google. Tampouco foca em concorrer de frente com empresas como SAP e Oracle na reestruturação de seus sistemas de gestão empresarial em torno da IA.

A IBM se descreve como tecnologia-agnóstica, mantendo neutralidade em relação a plataformas, modelos ou sistemas. Em outubro de 2025, firmou uma parceria estratégica com a Anthropic e desenvolveu sua própria família de modelos de IA, Granite. Contudo, a companhia trabalha com as tecnologias que os clientes já utilizam ou preferem.

Interoperabilidade e a simplificação de processos

A abordagem da IBM é baseada na interoperabilidade, demonstrando como conectar diferentes ferramentas, gerenciar dados existentes e aplicar IA para melhorar processos. Um exemplo prático é a transferência de um funcionário entre países. Anteriormente, o processo envolvia múltiplos sistemas e pessoas. Com a IA, a tarefa é simplificada: o sistema acessa plataformas, cruza dados e submete autonomamente o processo para aprovações necessárias.

“Isso permite que a equipe de RH foque em atividades de maior valor, como treinamento e engajamento”, explica Martins. Para alcançar resultados em larga escala, é fundamental que as empresas repensem seus fluxos de trabalho e possuam plataformas confiáveis e escaláveis.

Princípios para a transformação digital com IA

Martins destaca três princípios fundamentais para a adoção bem-sucedida da IA:

• Governança: Define quem pode acessar o quê dentro da organização, apoiando aspectos críticos como segurança digital.
• Orquestração: A capacidade de conectar sistemas e dados, independentemente da infraestrutura onde residem.
• Soberania Digital: Garantir que as práticas de dados estejam em conformidade com regulamentações (como LGPD e GDPR) e princípios internos, incluindo o uso de IA.

Apesar de a IBM não divulgar receitas exclusivas de IA, seu impacto é evidente. O valor acumulado de contratos e assinaturas relacionados à IA, sob o título “Generative AI Book of Business”, cresceu de US$ 9,5 bilhões para US$ 12,5 bilhões entre o terceiro e o quarto trimestre de 2025, um aumento de US$ 3 bilhões em três meses.

Desafios e oportunidades na capacitação de talentos em IA

A escassez de profissionais de tecnologia da informação é um obstáculo para a adoção rápida da IA, com um déficit estimado de 530.000 pessoas no Brasil. Martins observa que essa falta de profissionais não é incomum em períodos de alta demanda por novas tecnologias e vê uma maior coordenação entre governos e empresas como uma oportunidade.

A IBM planeja treinar 30 milhões de pessoas mundialmente até 2030, sendo 2 milhões no Brasil até o final de 2026. O foco é preparar trabalhadores para lidar com as ferramentas tecnológicas que entram no ambiente de trabalho, incluindo agentes de IA que operam quase autonomamente. A qualidade do “prompt” — a clareza e precisão da instrução dada à IA — é considerada um fator decisivo para obter respostas de alta qualidade.