Black Friday e IA: preparação multicanal, atendimento rápido e combate a fraudes para 2025
A combinação entre Black Friday e IA vem transformando estratégias do varejo, e a próxima edição promete ser ainda mais marcada pela tecnologia. Segundo Giovanna Dominiquini, diretora de vendas da Infobip, ao Jornal Visão de Negócios 53% das pessoas já reservam dinheiro para compras, o que exige uma preparação robusta dos canais digitais. Esse movimento muda a lógica do atendimento e da oferta, porque o consumidor busca velocidade, personalização e segurança.
Os números da última temporada mostram avanços e desafios. O e-commerce movimentou R$ 5,22 bilhões na Black Friday de 2024, segundo a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), porém o Procon-SP registrou mais de duas mil reclamações, sobretudo por atrasos e falhas na entrega. Para especialistas, esse contraste reforça a necessidade de priorizar atendimento rápido e eficiente, além de práticas que aumentem a confiança do consumidor.
Preparação multicanal e personalização com IA
Para 2025, a recomendação é clara: integrar canais digitais, automatizar comunicações e explorar tecnologias como RCS e agentes de IA. Conforme afirma Giovanna, “Os aprendizados do ano passado mostram que o consumidor busca conveniência, personalização e segurança. As marcas que integraram múltiplos canais conseguiram oferecer uma experiência mais consistente. Para 2025, a recomendação é integrar canais digitais, automatizar comunicações e explorar tecnologias, como RCS e agentes de IA para dar escala sem perder proximidade”.
O estudo da Infobip também identificou três pilares nas campanhas de destaque, que orientam as ações de quem quer se destacar: segmentação inteligente, automação sem perda de personalização e estratégias multicanais que aproveitem as forças de cada plataforma. Varejo e e-commerce lideraram o volume de interações, com crescimentos de 42% e 36%, e o fluxo de troca de mensagens se estendeu por todo o mês de novembro, consolidando a Black Friday como uma temporada prolongada.
Segurança, confiança e boas práticas digitais
A confiança do consumidor, em dias de grande movimento, passa por medidas simples, porém essenciais. Vinícius Almeida, Head IA da IPNET by Vivo, alerta para um conjunto de ações necessárias e destaca que “É crucial manter uma comunicação aberta e oficial por meio de canais de atendimento eficientes e perfis verificados, garantindo que as informações e promoções sejam verdadeiras e que o cliente receba suporte rápido e eficaz”.
Almeida ainda reforça que a IA age como um “caçador de ofertas”, ajudando a monitorar histórico de preços, evitar falsos descontos e ver recomendações personalizadas. Entre as orientações aos consumidores, estão evitar links suspeitos, não concluir compras em redes Wi‑Fi públicas, não salvar dados permanentes do cartão e verificar sempre a URL e o cadeado de segurança. Essas práticas reduzem reclamações e protegem a reputação das lojas.
Escala do atendimento e expectativas para 2025
A expectativa para 2025 é otimista, com a ABComm projetando que o e-commerce deve faturar entre R$ 11,6 bilhões e R$ 13,3 bilhões, cerca de 15% acima do ano anterior. Ao mesmo tempo, o Google aponta que 68% dos consumidores podem mudar de loja em busca de um preço melhor, o que torna a agilidade e a personalização diferenciais competitivos.
Nesse cenário, a IA tende a assumir papel central no relacionamento, automatizando atendimentos e oferecendo recomendações que aumentam a conversão sem perder a proximidade. Como conclui Giovanna, “Essa deve ser a Black Friday da IA, onde o número de interações com chatbots pode bater recorde. É o momento ideal para transformar dados em ações práticas. Com as ferramentas certas, a data deixa de ser um desafio e se torna uma oportunidade de construir relacionamentos duradouros com os clientes”.
Para marcas e consumidores, a lição é clara: unir tecnologia, processos e práticas de segurança. Só assim a relação de confiança se mantém, e a Black Friday deixa de ser apenas uma corrida por preço, para se tornar uma oportunidade de fidelizar clientes com experiências mais rápidas, seguras e personalizadas.
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