Black Friday e IA impulsionam personalização, automação e desafios para varejistas em 2025
A combinação entre Black Friday e IA ganhou destaque ao transformar a maneira como consumidores buscam ofertas e como marcas organizam campanhas. Dados e especialistas apontam que a data deixou de ser um evento pontual para se tornar uma temporada prolongada, exigindo preparação robusta dos canais digitais e estratégias que equilibrem escala e proximidade.
Segundo Giovanna Dominiquini, diretora de vendas da Infobip, “53% das pessoas já reservam dinheiro para compras”, o que impõe às empresas uma organização antecipada das comunicações. Para ela, os aprendizados recentes mostram que o cliente prioriza conveniência, personalização e segurança, e as marcas que integraram múltiplos canais conseguiram oferecer uma experiência mais consistente.
IA e canais digitais: personalização em escala
O estudo da Infobip aponta três pilares das campanhas de destaque: segmentação inteligente, automação sem perda de personalização e estratégias multicanais que valorizem as forças de cada plataforma. Com a chegada de agentes de IA e formatos como RCS, é possível dar escala às interações sem abrir mão do tom e da relevância.
Varejo e e-commerce lideraram o volume de interações na última temporada, com crescimentos de 42% e 36% respectivamente, segundo o levantamento. O fluxo de troca de mensagens se estendeu por todo o mês de novembro, consolidando a Black Friday como uma temporada prolongada, e reforçando o papel da Black Friday e IA na jornada de compra.
Giovanna enfatiza a necessidade de integrar canais digitais, automatizar comunicações e explorar tecnologias novas: “Os aprendizados do ano passado mostram que o consumidor busca conveniência, personalização e segurança. As marcas que integraram múltiplos canais conseguiram oferecer uma experiência mais consistente. Para 2025, a recomendação é integrar canais digitais, automatizar comunicações e explorar tecnologias, como RCS e agentes de IA para dar escala sem perder proximidade”, afirma.
Segurança e confiança: requisitos essenciais
Apesar dos avanços, os desafios persistem. O e-commerce movimentou R$ 5,22 bilhões na Black Friday de 2024, segundo a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), mas o Procon-SP registrou mais de duas mil reclamações, sobretudo por atrasos e falhas na entrega. Esse cenário deixa claro que tecnologia sem processos de atendimento eficientes não é suficiente.
Para especialistas em segurança digital, ganhar a confiança do cliente passa por boas práticas. Vinícius Almeida, Head IA da IPNET by Vivo, reforça que “É crucial manter uma comunicação aberta e oficial por meio de canais de atendimento eficientes e perfis verificados, garantindo que as informações e promoções sejam verdadeiras e que o cliente receba suporte rápido e eficaz”.
Almeida também destaca o papel da IA como ferramenta para monitorar preços, evitar falsos descontos e oferecer recomendações personalizadas. Ele alerta consumidores a evitar links suspeitos, não concluir compras em redes Wi‑Fi públicas, não salvar dados permanentes do cartão e verificar sempre a URL e o cadeado de segurança. Como resume o especialista, “A conscientização é a melhor ferramenta de segurança”.
O que esperar em 2025: previsões e oportunidades
A projeção para 2025 é otimista. A ABComm estima que o e-commerce deve faturar entre R$ 11,6 bilhões e R$ 13,3 bilhões, cerca de 15% acima do ano anterior. Ao mesmo tempo, o Google aponta que 68% dos consumidores podem mudar de loja em busca de um preço melhor, o que reforça a importância de ações rápidas e personalizadas impulsionadas por IA.
Segundo Giovanna, “Essa deve ser a Black Friday da IA, onde o número de interações com chatbots pode bater recorde. É o momento ideal para transformar dados em ações práticas. Com as ferramentas certas, a data deixa de ser um desafio e se torna uma oportunidade de construir relacionamentos duradouros com os clientes”, conclui.
Para varejistas, isso significa investir em integração de canais, automação inteligente e atendimento ágil, sem negligenciar segurança e transparência. Para consumidores, significa aproveitar ferramentas que facilitem a busca por ofertas, mantendo cuidados básicos de segurança digital.
No cruzamento entre Black Friday e IA estão desafios operacionais, exigências de confiança e uma janela de oportunidade para quem souber unir tecnologia, dados e experiência humana em favor do cliente. O próximo ano promete transformar essa combinação em padrão do comércio digital brasileiro.
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